クレーム対応トレーニング

〇研修のねらい

最近、カスハラが社会問題としてテレビや新聞でも取り上げられています。

また、クレームやカスハラにどう対応すればいいのかという具体的な方法を知りたいという相談も増えています。

組織としてきちんとしたクレーム対応マニュアルがあっても、その場で十分な対応ができなかったという声もあります。さらには、クレームへの適切でない対応がカスハラを引き起こすことも少なくないと思います。

私は、適切なクレーム対応力を身に着けるためには、心と体で相手の感情の動きを受けとめるためのトレーニングが必要だと考えています。なぜなら、誰でもクレームを受けると相手の過度な怒りや大声で怒鳴られるなどにより、耐え難い不快な気持ちが生まれるために、訓練無しでその場にふさわしい対応つまり、クレームを上手に受け止めることはとても難しいからです。

どうすれば、心と体で相手の感情の動きを受けとめることができるのでしょうか？

クレームを上手に受け止める対応力を身につける方法の一つが、私が学んでいるBCBプログラムやNLPというコミュニケーション理論の応用です。BCBプログラムは、米国の著名なコンサルタントのエーブ・ワグナー氏が開発したコミュニケーション理論で、交流分析やNLPそしてアサーショントレーニングの考え方を応用して、目の前で激しく攻撃する顧客のクレームやカスハラに対応するために必要な対応力の身に着けかたを学ぶための実践的なトレーニングです。クレーム対応やカスハラへの対応に悩んでおられる方々の明日からの対応に、このプログラムがどのように役に立つかをご一緒に考える時間にできればと願っています。